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「安さ」が魅力の通販型自動車保険
成功のシナリオは「事故対応」が決め手

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2012/09/01 12:00

 顧客満足度に関する調査やコンサルティングを行うJ.D.パワーアジア・パシフィック(J.D.パワー)は、「2012年日本自動車保険新規加入満足度調査」の結果を8月6日に発表した。新規に保険会社で自動車保険を契約した人(他の保険会社から切り替えて加入した契約者を含む)を対象に調査を行い、5,945人から回答を得た。

 調査結果によると、自動車保険に新規で加入した人に対して、契約先を決めた理由を聞いたところ「ダイレクト系保険会社(保険代理店を介さずに直接保険会社と契約をする保険会社のこと。通販型やダイレクト型とも呼ばれる)」の契約者の76%が「保険料が安い」ことを理由に挙げた。

 しかし、「保険料が安い」と答えた契約者に対し、次回更改時に必ず契約するかと聞くと、再契約すると答えた人はわずか7%だった。通販型の自動車保険の新規契約者は、契約後の対応や価格以外のサービスを見極めたうえで、再契約を検討する傾向にあることが分かる。

 そこで重要になってくるのが、事故対応に関する満足度だ。同社は8月21日、事故対応満足度の調査結果についても発表した。過去2年以内に契約先保険会社に事故連絡をした自動車保険契約者を対象にインターネット調査を行い、6,903人から回答を得た。

 それによると、事故対応を受けた後に別の保険会社に切り替えた顧客と、事故後も継続して契約し、次回更新時にも必ず契約するという意向の強い顧客の満足度には、満足度スコア(1,000ポイント満点)で240ポイント以上の差があった。

 事故対応担当者への満足度が高い契約者ほど、同じ保険会社で契約を継続する傾向にあり、その割合は95%にまで達していた。これは、事故対応担当者への満足度が低い契約者よりも15%も高かった。事故後の対応が自動車保険の契約継続を決定する重要な要因になっていることは明らかだろう。

 通販型自動車保険では、「保険料の安さ」で契約者を増やし、「事故対応」で他社と差を付けることが最も重要なポイントであり、成功のシナリオといえそうだ。

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