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ビジネスホテル、選ぶ際は「立地」「清潔感」重視
リピートのカギは「スタッフサービス・気遣い」

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2015/06/14 16:00

 外国人観光客の増加で日本のホテルの宿泊者数が好調だ。観光庁の調べでは、今年1~3月の延べ宿泊者数は1億1,109万人で前年同期比4.2%増、外国人は1,276万人で同38.8%の増加となった。外国人宿泊者に押されてビジネスマンはホテル確保に苦労しているが、人材派遣・人材紹介サービス会社のエヌ・アンド・シーが5月27日にビジネスホテルランキングを発表した。

 5月12日~13日の2日間、最近1年以内にシティホテル、またはビジネスホテルに宿泊した全国の20歳~59歳の男女ビジネスパーソンを対象に、「シティホテル・ビジネスホテルの利用に関する意識調査」をインターネットリサーチにより実施し、2,000名のサンプルを集計した。

 調査結果によると、人気ランキングの1位は「東急イン」、2位は「アパホテル」、3位は「ホテルルートイン」となった。選ぶ際に重視する点を聞いたところ、「立地がよい」が最も多く54.0%と半数以上が回答、次いで「客室に清潔感がある」40.5%、「トイレ・バスに清潔感がある」38.6%、「朝食の無料サービスがある」35.6%、「予約が取りやすい」30.2%がなどが続いた。

 予約について聞いたところ、出張族の4割強が取りづらくなっていると回答、半数が全く取れなかったことがあるとした。この状況は東京五輪開催まで続くと見ている人が多く、予約が取れなかった時の対応は、「カプセルホテルに泊まる」34.0%、「宿泊可能なサウナや健康ランドに泊まる」30.3%、「インターネットカフェで過ごす」26.7%など。こうしたことから「ビジネスホテル難民」が続出していることは明らかだ。

 また、ビジネスホテルの場合、リピーターが支えていると言っても過言ではないが、トータル・エンゲージメント・グループは、どのような客がリピート客になるかを数値化するという調査結果を5月27日に発表した。これはNPSという指標を用いたもので、ザッポスやアップルなど世界5,000社で利用されている顧客満足度調査の手法という。この指標により、リピート客を作り出す要素を算出したところ、他の人に宿泊を働きかける「推奨者」の73%が評価するのは「スタッフサービス・気遣い」だった。

 立地や設備を重視する人が多いのは納得できるが、ホテルスタッフのソフト面のサービスがリピート客をつかむのに大切なことが改めて分かる。ホテル側にとっても客室や施設の充実には大きな投資を伴うことが多いが、サービスの充実は、すぐにでも取りかかれる要素。接客業でもあるホテル経営には、やはり人材教育が欠かせないようだ。

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