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自動車保険、加入者の35%が契約先の見直し意向
通販型は安さが魅力、代理店系の満足度も向上

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2017/10/14 22:00

 任意保険加入者の多くが保険料の安さで契約先を選ぶ中、代理店系の保険会社は説明力を強化し、顧客の満足度を高めていた。

 マイボイスコム株式会社はアンケートモニターを対象に、8月1日から5日にかけて自動車保険に関するインターネット調査を実施し、1万1,263件の回答を得た。

 それによると、自動車保険(任意保険)の加入率は72.5%で、「自分の名前で加入している」が48.0%、「家族の名前で加入している」が24.5%だった。「任意保険には加入していない」は22.6%、「わからない」は4.9%。

 続いて、自動車保険の加入者に加入経路を聞くと、「パソコンからインターネット経由で加入」が32.0%で最も多く、「保険代理店経由で加入」「自動車を購入した店で加入」がそれぞれ2割弱、「職場経由で加入」「友人・親族を通じて加入」がそれぞれ約1割だった。

 自動車保険を選ぶときに重視するのは「保険料の安さ」と「補償内容の充実度」がそれぞれ4割台で多く、「事故時の対応力・サービス」「商品内容のわかりやすさ」がそれぞれ約3割で続いた。また、自動車保険の契約先については「見直したい」が6.1%、「予定はないが条件が良ければ見直したい」が29.2%で、35.3%の加入者が契約先の見直し意向を持っていた。

 一方、J.D. パワー アジア・パシフィックは7月、「2017年日本自動車保険新規加入満足度調査」の結果を発表した。調査は新規の自動車保険契約者(他の保険会社から切り替えて加入した契約者を含む)7,292名で、1,000ポイントを満点にして満足度を調査した。調査時期は5月。

 通販型の自動車保険を販売するダイレクト系保険会社の満足度は641ポイントで、昨年から8ポイント上昇したものの、顧客のロイヤルティ向上までは確認されなかった。ダイレクト系保険会社では8割以上の顧客がホームページ上で契約保険の内容を決めて手続きをしていたが、画面に掲載される補償内容の説明に「不十分な項目があった」とする顧客の満足度が低くなった。また、「専門用語が使われていた」「説明がわかりにくい」「知りたい情報が探しにくい」といった経験をした顧客が増加した保険会社もあり、満足度が向上した保険会社は限定的だった。

 代理店系保険会社の満足度は585ポイントで昨年から17ポイント上昇し、「次回も必ず契約する」と回答した割合も2ポイント上昇して15%になった。契約時に代理店の担当者から「補償内容の説明があった」と回答した顧客の割合が増加したほか、「専門用語で話していた」「説明がわかりにくい」「説明が不足」といった経験をした顧客の割合が減少するなど、担当者の説明力が改善されたことで満足度が上昇したようだ。

 通販型の自動車保険は保険料の安さを武器に契約を伸ばしている。その一方で、代理店型は説明力を強化し、顧客の満足度を高めている。それぞれの特徴をもとに、自分に合った契約先を検討するのがよさそうだ。

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