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人におすすめしたい証券会社、対面証券では「野村」、ネット証券では「SBI」

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2018/11/04 08:00

 証券業界を対象にした、顧客ロイヤルティを測る指標「NPS」の調査で、最も評価が高かったのは、対面証券部門では野村証券、ネット証券部門ではSBI証券となった。

対面は「野村」、ネットは「SBI」

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、証券業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標「NPS」のベンチマーク調査を実施した。

 NPS(Net Promoter Score)とは、「友人や同僚にすすめたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。今回の調査では、最もNPSが高いのは、対面証券部門では野村証券、ネット証券部門ではSBI証券となった。

 対面証券5社のうち、NPSが最も高かった野村証券のスコアは-50.7ポイントで、最下位の企業との差は10.6ポイント。5社のNPS平均は-56.3ポイントで、昨年比+3.7ポイントとなった。対面証券部門では、全般的にヒアリング力や相談のしやすさなど、担当者関連の項目で満足度に向上が見られ、5社すべてでNPSが昨年比プラスとなっている。

 一方、ネット証券6社のうち、NPSのトップはSBI証券で-23.8ポイントで、最下位の企業との差は20.0ポイントだった。6社のNPS平均は-34.5ポイントで、昨年比-0.1ポイントとなった。

対面は「手数料」、ネットは「セキュリティとUX」に期待

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが、18の要因別に満足度と重要度を分析したところ、1位の野村証券は16の要因で対面証券部門トップとなるなど、高い評価を得た。

 対面証券部門全体で、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」、次いで「資産運用対する期待通りの成果」となった。ギャップ項目の上位は昨年と同じ項目だが、全般的に満足度が上昇したため、ギャップ自体は減少している。

 ネット証券部門では「セキュリティの信頼性」が、重要度と満足度のギャップが最も大きい項目となり、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」「PCやスマホでの使い勝手の良さ」が続いている。

 しかし、「セキュリティの信頼性」は満足度平均では1位、「PCやスマホでの使い勝手の良さ」は同2位となっている。手数料やユーザーエクスペリエンス(UX)の部分で高い満足度を得ているが、ネット証券全体としては、さらなる向上を期待されている結果となった。

 1位のSBI証券は、ギャップ項目となっていた「セキュリティの信頼性」や「合理的な手数料」で業界トップの評価を得ている。

ウェブサイト&アプリを使っている人ほどNPSが高い

 証券会社の利用者向けウェブサイトとアプリの利用の有無について聞いたところ、全体の67.0%がウェブサイト、アプリのいずれかまたは両方を利用していることがわかった。利用の有無別にNPSを分析したところ、ウェブサイトとアプリ双方を利用しているユーザーのNPSが-14.0ポイントと最も高く、いずれも利用していない場合が-63.2ポイントと最も低い結果となった。

利用者向けウェブサイトとアプリの利用有無別NPS
利用者向けウェブサイトとアプリの利用有無別NPS

 対面証券部門、ネット証券部門のいずれにおいても、ウェブサイトおよびアプリを利用しているユーザーは、その他のユーザーよりも、「他金融機関との連携のよさ」「金融資産の購入や運用のしやすさ」といったUXの部分で満足度が非常に高い結果となっている。

 また、20代~60代以上の年代別に分析したところ、アプリの利用率は年代が上がるにつれ低くなるものの、いずれの年代においても、ウェブサイトおよびアプリの利用者が最もNPSが高い傾向が見られた。

「顧客本位の業務運営」の認知度は向上

 「フィデューシャリー・デューティー(顧客本位の業務運営)」の認知度、関連指標について分析したところ、対面証券部門は25.5%から27.4%に、ネット証券部門は19.8%から22.0%に、認知度が昨年から上昇している。

フィデューシャリー・デューティーの認知割合

フィデューシャリー・デューティーの認知割合

 また、「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則2~6に近しい要因の満足度を、対面証券部門、ネット証券部門のそれぞれで分析したところ、いずれも、2017年と比較して満足度の向上が見られた。

【調査概要】
●対面証券部門
調査対象企業:SMBC日興証券、大和証券、野村證券、みずほ証券、三菱UFJモルガン・スタンレー証券
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記証券会社に口座を保有し、過去1年以内に利用した人
調査方法:NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間:2018/08/21(火) ~ 2018/08/30(木)
有効回答者数:2,492名
回答者の属性:
【性別】男性:64.6%、女性:35.4%
【年代】20代以下:7.0%、30代:10.6%、40代:14.6%、50代:17.6%、60代以上:50.2%

●ネット証券部門
調査対象企業:GMOクリック証券、SBI証券、カブドットコム証券、松井証券、マネックス証券、楽天証券
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記証券会社に口座を保有し、過去1年以内に利用した人
調査方法:NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間:2018/08/21(火) ~ 2018/08/30(木)
有効回答者数:2,940名
回答者の属性:
【性別】男性:73.9%、女性:26.1%
【年代】20代以下:8.7%、30代:18.9%、40代:24.5%、50代:16.6%、60代以上:31.3%

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