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20代の保険加入の情報源は「家族・知人」が圧倒的、でも満足度が低いのはなぜ?

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2019/03/06 08:00

 保険に加入するとき、家族や知り合い、付き合いのある営業担当者におすすめされて入ったという人も多いだろう。しかし、最近の若年層はネットでの情報収集を怠らないようだ。

 J.D. パワー ジャパンは、直近1年以内に生命保険を新規契約・更新手続きを行った顧客を対象に、契約プロセスにおける保険会社に対する満足度や各種活動実態を調べる「2019年 生命保険契約満足度調査」を2018年12月に実施し、1万730人から回答を得た。

 調査結果によると、全国の生命保険の世帯加入率は88.7%で、若年層(29歳以下)の世帯加入率は全体を下回っている(※)。新規顧客としての若年層の獲得は、生命保険会社のチャンスかつ課題となっている。

※出典:公益財団法人生命保険文化センター「平成30年度 生命保険に関する全国実態調査」。

 こうした背景を踏まえ、若年層に焦点を絞って見ると、過去1年以内に生命保険に加入した人の情報収集源として「家族や親戚」「友人・知人」からとする割合がほかの年齢層に比べ高く、加えて「比較サイト」「クチコミサイト」などウェブサイトを情報源とする割合も高くなっている。また、若年層ほど収集した情報をベースに、比較検討した保険会社の数や見積もり依頼社数が多く、保険商品選びの情報収集において積極的である姿勢もうかがえた。

 契約の決め手は、20代でみても家族や知り合いとのお付き合いや営業担当者の勧めといった理由での割合が21%と最も高くなっている。しかし、人に背中を押された形での契約をした場合の満足度は低い。反対に「アフターフォローが良い」「格付けや財務状況が良い」「保険内容がわかりやすかった」が決め手になっていると、契約時満足度が高い傾向もみられた。

 十分納得をした上で契約をしていれば満足度は高くなるが、この傾向は生命保険に興味関心を持ち積極的に情報収集を行っている若年層に対して、契約時に納得できるだけの情報が提供されていない可能性があることを示していると、J.D. パワー ジャパンは指摘する。

 同社が発表した顧客満足度ランキングでは、ランキング対象26社中プルデンシャル生命が737ポイントで総合満足度第1位となった。

 ファクター別にみると、プルデンシャル生命は「顧客対応」「商品提供」「支払保険料」「手続・書類」の全ファクターでトップ。第2位はソニー生命(709ポイント)、第3位は東京海上日動あんしん生命(699ポイント)で昨年の第4位から順位を上げている。

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