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米国のフルサービス型個人資産運用、市場混乱直前の顧客満足度は記録的な高評価

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2020/04/10 08:00

 米調査会社J.D. Powerは3月26日に、2020年米国個人資産運用(フルサービス型)顧客満足度調査の結果を発表した。調査実施期間は2019年11月~2020年1月。調査対象はファイナンシャル・アドバイザーと投資決定の一部または全部を行う投資家で、調査回答者数は4,532人。

 フルサービス企業に対する投資家満足度はS&P 500指数のパフォーマンスに合わせて過去1年間上昇し、史上最高の水準に達した。今年のフルサービス型資産運用会社に対する全体的な投資家満足度スコアは850ポイント(1,000ポイント満点)で、昨年から+15ポイント増加した。これは本調査の18年の歴史の中で過去最高。増加の最大かつ唯一の要因は、投資パフォーマンスに対する満足度の上昇であった。顧客満足度ランキングは以下のとおり。

 調査の結果、ファイナンシャル・アドバイザーが顧客との接点においてデジタルチャネルを使用することは、投資額の増加と直接相関することがわかった。実際に、タッチポイントとして、電子メール、テキスト、オンライン、ビデオなどの4つ以上のデジタルチャネルを頻繁に使用するアドバイザーは、デジタルチャネルを使用しないアドバイザーと比較して、クライアントからの投資額が増加する可能性が50%以上高くなっている。

 また、ミレニアル世代(1982-1994年に生まれた人)の女性は、上の世代の女性投資家と比べて、2.5倍近く男性アドバイザーより女性アドバイザーとの取引をすることが多いということがわかった。これは、これまでの女性投資家と比べ、女性アドバイザーを強く求めていることを示している。

 しかし、全ファイナンシャル・アドバイザーのうち女性アドバイザーは15%~20%のみ。増大する女性アドバイザーに対する顧客ニーズを満たすためには、より多くの女性アドバイザーを業界に受け入れる必要がある。女性がアドバイザーとして活躍できる組織として知られる企業は、将来的に大きな競争上の優位性を持つことになりそうだ。

 資産運用会社に対する顧客満足度スコアは高まっているが、スコア上昇の背景にはそれまでの強気相場もある。ここ数週間にみられたような極端に不安定な市場の変動は、歴史的に投資家の顧客満足度を低下させてきた。コロナウイルスの影響で市場パフォーマンスが大きく変化している中、フルサービス型の資産運用会社とその顧客は強い関係を保持しながらも、新型コロナウイルスの影響で大暴落する市場への突入を余儀なくされている。

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