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アドバイザーを持たない米個人投資家が利用している資産運用サービス満足度1位は「バンガード」と「シュワブ」

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2020/04/23 08:00

 専任のファイナンシャル・アドバイザーを持たない個人投資家向けの資産運用サービスの顧客満足度ランキングをJ.D. Powerが発表した。

「バンガード」と「チャールズ・シュワブ」がトップを分け合う

 米調査会社J.D. Powerは4月9日、"J.D. Power 2020 U.S. Self-Directed Investor Satisfaction Study(2020年米国個人資産運用<自己決定型>顧客満足度調査)"の結果を発表した。調査が行われたのは2019年11月~2020年1月で、回答者数は5,511人。

 この調査は専任のファイナンシャル・アドバイザーを持たない投資家向けの資産運用サービスについて聴取したもので、必要に応じてアドバイスを受けている「ハイブリッド型」投資家と、ファイナンシャル・アドバイスを受けない「セルフサービス型」投資家の2つのセグメントに分けて調査している。

 ハイブリッド型投資家(専任のファイナンシャル・アドバイザーはいないが、要求ベースでアドバイスを受けることが可能な投資家)の顧客満足度ランキングで1位となったのは「Vanguard(バンガード)」で820ポイント、2位は「Charles Schwab (チャールズ・シュワブ)」 で819ポイントという僅差だった。

 一方、セルフサービス型投資家(ファイナンシャル・アドバイスを受けない、自己決定型投資家)の顧客満足度ランキングで1位となったのは、「Charles Schwab」で817ポイント、2位は「Vanguard」で800ポイント、3位は「Fidelity(フィデリティ)」で790ポイントとなった。

ウェブサイトでの経験が顧客満足度に与える影響は大

 金融市場の歴史的な大変動で、投資家の金融取引口座へのアクセスに対する需要が高まる中、資産管理会社は重要な正念場に直面している。この調査によると、ウェブサイトが投資家にとって最大の課題となっており、顧客満足度やロイヤルティに大きな影響を与えているという。

 J.D. Powerによると、この数週間に極端な市場変動と大量の取引が原因で、多くの資産管理会社のウェブサイトにおいてサービス停止などの目立ったトラブルが見られたという。ウェブサイトは自己決定型投資家にとって最大の問題発生源であり、過去2年間に報告された問題の33%を占めている。セルフサービス型投資家の中で、過去12か月間に1回以上のウェブサイトの停止を経験した投資家は、そうでない投資家に比べて2倍の確率で、来年中に現在の資産管理会社の利用を「絶対にやめる」か「おそらくやめる」と回答した。

 このような問題が発生した場合には、人を介したサポートチャネルが満足度やロイヤルティを回復させるために不可欠であり、新型コロナウイルスや経済の不確実性に投資家が動揺している今、サポートチャネルの強化は企業にとって非常に重要だと指摘している。

取引手数料撤廃とマルチチャネルでの顧客体験

 最近の業界全体の取引手数料撤廃の動きは、自己決定型投資家向けの資産管理会社にとって、顧客体験が重要な差別化要因となる公平な競争環境を生み出した。新型コロナウイルスの世界的流行の結果、投資家の約42%が投資ポートフォリオの変更を計画していると回答。市場が大きく変動し、顧客の緊張感が高まるこの時期においては、顧客体験を適切に提供することが非常に重要になっている。

 総合満足度スコアをみると、自己決定型投資家が資産管理会社との接点がまったくない(706ポイント)場合に最も低く、次いで低いのはモバイルのみの接点(751ポイント)の場合であった。一方、これらのスコアは、投資家がウェブサイト、モバイル、人との接点を組み合わせて利用している場合(809ポイント)に最も高く、マルチチャネルにわたる顧客体験を提供することの重要性が明らかになったとJ.D. Powerは分析している。

【調査概要】
「J.D. パワー 2020年米国個人資産運用<自己決定型>顧客満足度調査」
年に一回自己決定型の個人資産運用に対する満足度を聴取し明らかにする調査。今回で18回目。

実施期間:2019年11月~2020年1月
調査方法:インターネット調査
調査対象:ハイブリッド型投資家 および セルフサービス型投資家
調査回答者数:5,511人

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出している。

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