明治安田生命は、セールスフォース・ドットコムが提供する2つのソリューションを採用した。ひとつは金融や保険業界向けに機能が拡張された顧客関係管理（CRM）を提供する「Financial Services Cloud」、もうひとつはコールセンターと店舗販売チャネルの営業担当者がリアルタイムで連携可能な「Salesforce Field Service Lightning」。この2つが同時採用されるのは、国内ではじめての事例となる。

　「Financial Services Cloud」は、顧客、案件、見込顧客に関する情報を一元化して管理し、生産性を向上させる金融機関向けソリューション。「Salesforce Field Service Lightning」は、異なる部門や会社を超えて、リソースや業務、スキルや空き時間をもとに効率的なマッチングを実現するサービス。

　従来、明治安田生命では、コールセンターで受け付けた顧客からの問い合わせに対し、一度電話を切った後、あらためて営業スタッフから連絡をするという業務フローを行なっていた。「Salesforce Field Service Lightning」を活用することによって、コールセンターのオペレータがショップ営業担当者の予定をリアルタイムで把握し、顧客の訪問／来店の予約をその場で取り付けることが可能になる。

　ミレニアル世代（1980年から1995年の間に生まれた世代。2020年にミレニアル世代は25歳から40歳になる）の顧客へのアプローチは、従来の手法である郵送や電話対応でのコミュニケーションに加え、メールやSNS、チャットサービスなどのデジタルを活用したアプローチが不可欠となっている。

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