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「老後2000万円問題」は98%が認知、個人資産運用における対面系・ネット系金融機関の満足度は?

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2020/08/05 12:00

 J.D. パワー ジャパンは、2020年 個人資産運用顧客満足度調査の結果を発表した。調査期間は、新型コロナウイルス感染拡大に伴う緊急事態宣言下の4月中旬から下旬にかけて。多くの人が自宅で過ごす時間が増え、また在宅勤務を中心としたテレワークが増加し始めた時期だった。

 そのためか、パソコンやスマートフォンなど様々な電子機器を通じてアクセスするオンラインサイトを利用する顧客の中で、最も利用した端末が「スマートフォン」という顧客(スマートフォン主利用者)は、前年から4ポイント増え33%に。スマートフォンをメインデバイスとして利用している人はパソコンの主利用者よりも「オンライン」ファクター満足度が高くなっている。現状ではパソコン主利用者が63%と最も多いが、スマホシフトは今後も進んでいくと考えられる。

 金融庁が2019年6月に示した「老後2000万円問題」は広く浸透し、今回の調査でも、ほとんどの人(97%)が認知していた。「内容までよく理解している」人も60%を占めている。このことは、実際の資産運用の意識や行動にも影響しており、「内容までよく理解している」顧客は投資額を「増やす」割合が高く、企業型確定拠出年金、個人型確定拠出年金(iDeCo)、つみたてNISAといった積立型の資産運用制度の利用意向が高くなっている。

 新型コロナウイルスによる市況の変動、老後2000万円問題に端を発した将来不安などを背景に、ライフプランに基づいた資産運用の相談意向が高まっており、特に信託銀行では28%、対面証券では25%で、前年からそれぞれ10ポイント前後増加している。

個人資産運用顧客満足度No.1は?

 今回の調査でははじめて、企業の信頼度やブランドイメージについて聴取している。企業の信頼度において、対面系(証券会社、全国系銀行、信託銀行)では「不手際があった際に責任を持って適切に対処をしている」、ネット系(ネット証券、ネット銀行)では「顧客の期待に応えるサービスを提供している」が信頼度指数(トラストインデックス)に対して最も影響を与えていることがわかった。

 J.D. パワーが発表した2020年個人資産運用顧客満足度調査における、各部門の総合満足度ランキングは以下のとおり。

【対面証券 部門】(対象5社)
第1位:三菱UFJモルガン・スタンレー証券(594ポイント)
第2位:野村證券(591ポイント)
第3位:大和証券(584ポイント)

【全国系銀行 部門】(対象5行)
第1位:三井住友銀行(589ポイント)
第2位:三菱UFJ銀行(579ポイント)
第3位:みずほ銀行(568ポイント)

【信託銀行 部門】(対象3行)
第1位:三菱UFJ信託銀行(594ポイント)
第2位:SMBC信託銀行(590ポイント)
第3位:三井住友信託銀行(583ポイント)

【ネット証券 部門】(対象6社)
第1位:松井証券(619ポイント)
第2位:SBI証券(616ポイント)
第3位:楽天証券(610ポイント)

【ネット銀行 部門】(対象5行)
第1位:ソニー銀行(622ポイント)
第2位:住信SBIネット銀行(609ポイント)
第3位:楽天銀行(598ポイント)

 最後に、対面系(対面証券、全国系銀行、信託銀行)、およびネット系(ネット証券、ネット銀行)の全ランキングを紹介しよう。

【調査概要】
《 J.D. パワー 2020年個人資産運用顧客満足度調査 概要  》
年に一回、民間の銀行、証券会社で、投資信託・株式・外貨預金・FXなどの資産運用を行っている個人投資家(全国の20歳~79歳の男女)を対象に、直近1年間のサービス利用経験に対する満足度を明らかにする調査。今年で9回目の実施となる。
■実施期間:2020年4月 ■調査方法:インターネット調査
■調査対象:直近1年以内に銀行、証券会社で個人資産運用サービス(投資サービス)を利用したユーザー
■調査回答者数:11,694人

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出している。

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