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投資の情報源、30代以下「SNS」、40~50代「金融系サイト」、60代以上「テレビニュース・報道」

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2021/07/30 10:00

 J.D. パワー ジャパンは、2021年個人資産運用顧客満足度調査の結果を発表した。新型コロナウイルス感染拡大を機に、従来は対面を重視してきた銀行・証券会社各社でも、他の業態と同様にオンライン面談を取り入れ始めている。専任の営業・窓口担当者がいる人のうち、新型コロナウイルスの感染拡大以降、専任の営業担当者とオンライン会議システムやビデオ通話を用いた面談をしたという人は14%とまだ少数だが、未経験者に比べ総合満足度は100ポイント近く高くなっている。特に40代以下のオンライン面談経験者の総合満足度が高い。

 一方、オンライン面談経験者のうち、何らかの問題を経験した人は約70%。具体的なトラブルの内容は、「音声が聞き取りにくい」(25%)、「対面の面談に比べ、会話のテンポがつかみにくい」(24%)、「途中、接続が切れる」(22%)、「ビデオと音声のタイミングがずれる」(22%)など。

 今後のオンライン面談の希望については、新型コロナウイルスの感染者が「多い状況」では、専任の営業・窓口担当者がいる人の44%が利用意向あり(「利用したい」と「やや利用したい」の合計)と回答している。感染者が「少ない状況」でも31%が利用意向を持っており、コロナ収束後もオンライン面談への意向は継続するものと考えられる。特に40代以下では感染者が「少ない状況」でも約半数(49%)が利用意向を示している。

 年代別に最も多く利用している投資の情報源を見てみると、30代以下では「SNS(Twitter、Facebook、Instagram等)」、40~50代では「インターネットの金融系サイト(Yahoo! ファイナンス等)」、60代以上では「テレビニュース・報道」と年代によって異なる結果となった。30代以下ではソーシャルメディアを含むインターネットメディアが上位を独占しているのに対して、40~50代、60代以上ではテレビ、新聞など従来のマスメディアとインターネットメディアの両方が利用されている。

 一方、「主利用金融機関の担当者や窓口でのアドバイス」「主利用金融機関のパンフレット」といった金融機関の窓口での情報はどの年代においても上位の情報源としては利用されていない。

 各部門の総合満足度ランキングは以下のとおり。

 【対面証券 部門】(対象5社)の第1位は野村證券(591ポイント)で、「顧客対応」「口座情報」「店舗施設」の3ファクターで最高評価となった。

 【全国系銀行 部門】(対象5行)の第1位はりそな銀行(583ポイント)で、「顧客対応」「口座情報」「手数料・金利」「店舗施設」の4ファクターで最高評価。

 【ネット証券 部門】(対象5社)の第1位は松井証券、楽天証券(同点、614ポイント)で、松井証券は2年連続の1位。「手数料・金利」ファクターで最高評価を得ている。

 新設された【スマホ証券 部門】(対象4社)の第1位はSBIネオモバイル証券(628ポイント)で、「手数料・金利」「顧客対応」「口座情報」の3ファクターで最高評価となった。

 【ネット銀行 部門】(対象5行)の第1位はソニー銀行(617ポイント)で2年連続の1位。「顧客対応」「口座情報」の2ファクターで最高評価となった。

【調査概要】
 「J.D. パワー 2021年個人資産運用顧客満足度調査」は、年に1回、民間の銀行、証券会社で、投資信託・株式・外貨預金・FXなどの資産運用を行っている個人投資家(全国の20歳~79歳)を対象に、直近1年間のサービス利用経験に対する満足度を明らかにする調査。今年で10回目の実施となる。
実施期間:2021年4月中旬~下旬
調査方法:インターネット調査
調査対象:銀行、証券会社で個人資産運用サービス(投資サービス)を利用した人(20歳~79歳)
調査回答者数:11,508人

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