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銀行の金融アドバイスに「非常に興味がある」顧客はわずか19%(米調査)

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2021/08/04 10:00

 米J.D. Powerは、J.D. Power 2021 U.S. Retail Banking Advice Satisfaction Study(J.D. パワー 2021年米国リテールバンキングアドバイス顧客満足度調査)の結果を発表した。調査は年に1回、メインで利用する全国系あるいは地方系リテール銀行でファイナンシャル・アドバイスを受けた顧客を対象に、直近1年以内に関連する商品やサービスやその他の金融ニーズについて提供されたアドバイス/案内に対する満足度を明らかにするもの。4回目となる今回、調査設計の変更が行われており、個人の財務状況やファイナンシャル・リテラシーに関する調査項目が追加された。

 発表されたレポートによると、顧客のニーズに完全に合致したアドバイス/案内が提供されると、総合満足度は+229ポイント(1,000ポイント満点)向上する。リテール銀行は52%の割合でこれを達成し、アドバイスを受けた顧客の69%がアドバイスに基づいた行動を取っている。

 リテール銀行によるファイナンシャル・アドバイス/案内は総合満足度を大きく向上させるにもかかわらず、それを受けることに「非常に興味がある」と答えた顧客はわずか19%にとどまり、「全く興味がない」と答えた顧客は33%にのぼった。顧客は、メインで利用する銀行よりも、家族や友人、インターネット検索、個人資産の管理をサポートするウェブサイトなどからファイナンシャル・アドバイス/案内を受ける傾向にある。

 リテール銀行の顧客のうち、「財務的に健全である」と回答したのはわずか49%にとどまり、11%は「過剰借入の状態」にあると回答している。さらに、13%が「経済的にストレスを感じている状態」、27%が「財務的に脆弱な状態」と回答した。また、リテール銀行の顧客のうち、基本的な金融リテラシーテストに合格しているのは、わずか38%にとどまった。

 本調査で上位となった4つのリテール銀行はいずれも全国系銀行であった。提供するアドバイスの多様性、アドバイス/案内の適切さ、アドバイスを提供する際に顧客のニーズへの関心が高く評価された。

 顧客満足度ランキングは以下のとおり。1位は「Bank of America(バンク・オブ・アメリカ)」(673ポイント)、2位は「Citibank(シティバンク)」(640ポイント)となった。

【調査概要】
実施期間:2021年3月 
調査方法:インターネット調査
調査対象:メインで利用する全国系あるいは地方系リテール銀行からファイナンシャル・アドバイスを受けた顧客
調査回答者数:5,491人

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